입주관련 자료

입주관리 업무 세부 추진 계획

1.D-10일에서 5일전

가. 입주준비 업무관리

1)관리요원 1단계 투입(사업주체와 협의)

*인사발령(관리소장, 기술주임,경리)

*관리소 법인 전화 신청(관할 전화국)

*은행 통장 개설(인근 시중은행)

*집기비품 구입비치

*간행물 및 인쇄물(양식 등)인쇄의뢰(관리규약, 관리계약서등)

*직인, 인장, 고무인 등 구입

*일반사무용품, 소모품 구입

*관리사무소 현판제작

*사업자 등록 신청(관할 세무서)

*제규정 지침 지급 - 본사직원

*각종 서류철 구비 및 준비

*입주안내문 작성부착 - 관리사무소

*공구,기구(설비,전기,영선)구입 

*프랭카드(현수막)제작 : 사업주와 협의 : "입주를 환영합니다."

*입주자현황판 작성부착(일자별,동호별) : 관리사무소 내

*관리요원 모집(확보) : 경비원,기술직 매일점검

*입주자 명부 확보(사업주체)

*입주자별,입주세대 조정 협의

*입주자별 법정면허선임(사업주체와 협의)

*기술직 요원 면접실시(기계,전기) : 채용자 확정   *피복 제작 구입

나.관리요원 선발

1)관리요원 2단계 선투입인원 확정(기술, 경비직)

*각종관리소 부착물 준비(구입) - 태극기, 사훈등

*회사마크, 경비원 견장 지급

*각종표지판, 간판 부착 및 설치 : 입주안내문, 입주자 유의사항 등

*알미늄 샷시 설치 안내문 공고 (표준도면 - 현장과 협의)

2.D-5일전 - 3일전

다. 분야별, 시설별

*기관실(기계실 가동, 기기조작 습득인수 - 시공회사)현장 기술진

*지하저수조, 고가수조        *정화조       *세대 및 공동시설 점검

*기타(소방안전등)분야 시설물 점검    *전기실(전기관련 기기 조작 및 작동 습득 인수)

*공동구 및 세대전기 시설물 점검 및 인수           *방송 설비 작동 점검

*인터폰 시설 작동확인 점검 : 입주 기간 E/L손상을 대비 보양 조치 요청(현장직원,E/L회사)

라. 관리요원교육 및 2차 투입

-입주 관리 대비 교육(부서별)  *설비, 전기, 경비원

-관리요원 교육내용    *입주자 관리 : 입주민에 대한 친절 ,봉사 자세 고취

*인터폰 사용 작동 요령      *세대 민원사항 접수 시 안내 요령

*입주자 차량관리            *잡상인 통제관리등

마. 검침관리

*메인 및 각세대 계량기 검침(현장 직원 입회)

*수도 및 난방 검침 (메인 및 각세대 계량기): 구청(수도관), 현장 직원 입회

*전기검침 (메인 및 각세대 계량기) -검침사항은 시설물 인수인계서에 명시

*기타 각 세대 검침 등

바. 관리 업무 계시

*입주차량 안내문 배치(출입구) : 안내 완장 착용

*입주 차량 관리(승용차 지하주차장 유도)             *관리계약, 관리규약체결

*선수관리비 수납(평형별)         *입주세대 전기,수도,난방검침 실시(입주민 확인)

*입주자카드 작성 비치              *입주쓰레기 조치 : 관할구청(청소과)과 협의

*입주자전입신고 대행 : 동사무소 협의   *입주세대, 선수관리비 수납현황 보고(본사)

*입주현황 매일 체크         *민원 사항 접수 처리

사. 노무관리

*근로계약서 작성(체결)          *제반 입사구비 서류 징구

*취업규칙신고 (관할 노동부)   *감시적,단속적 근로적용 제외 인가 신청 : 관할 노동부

*산재보험 및 고용보험 성립신고(관할노동부)        *기타

*직원 의료보험 취득 신청 : 관할 의료 보험 조합

*국민 연금취득(가입)신청 : 관할 국민 연금 조합

아. 비용관리

*전도금 환급      *집기, 비품대 지급     *인쇄대 지급    *공기구 구입비 지급

*단계별 선투입 요원 인건비 정산

*직원 급료 지급 및 입사자 일자 계산

-전산처리 계약(관리비 고지등), 소독용역 계약(본사 승인)

 

 

 

     

 

 

 

 

◎ 입주관리 업무절차

1. 입주관리 업무 FLOW

【 D-DAY : 입주개시일 기준】

2. 입주개시 전 준비사항

3. 입주지정기간(입주개시) 업무

1) 입주절차

※ 열쇠불출 일을 실 입주 일로 간주하여 관리비 부과

2) 입주개시 업무

3) 입주증 발급 : 주 관-

Ο 업무내용 - 분양대금 조회 - 대출관계사항 / 등기비용 납부

- 추가 부담금/ 이주 비대여금 등 확인

4) 입주관련 행정사항(각종 인수 인계)

5) 입주관리 업무 인원 배치

4. 입주관련 주요 기준(입주지정기간 및 이후 관리)

  열쇠관리 - 관리주체 :

◈ 핵심 관리사항

- 보관 및 관리 철저

- 입주 전 세대 하자사항 조치 여부 확인

- 키 보유 현황 변경 시 주택CM기술팀에 통보

※ 현장철수 시 보유 키에 대해 현장. 주택CM기술팀, 분양사업소간 인수인계 실시

  (인수인계서 첨부)

2) 시설물 인수 인계

Ο 전기. 수도 등 수급자 명의이전 : 준공 후 1개월 이내 종료 (관리사무소)

Ο 공동시설물 인계인수 : 입주개시일부터 공종별로 현장/관리사무소 공동실시

(입주지정기간 종료 전까지 인계인수 절차 종료)

Ο 시설물 인계인수서 양식 : 본사 기본양식 참조하여 현장여건에 맞게 수정 작성 (3부)

(관리사무소, 현장, 본사에 각각 한부씩 보관)

3) 관리비 정산 및 부과 방법

Ο 공동관리비 : 전기/수도/가스 요금 정산

Ο 세대(상가) 및 MAIN검침 (3회) 실시

- 입주지정기간 개시일, 입주지정기간 종료일, 세대별 열쇠불출일

4) 장기 미입주 및 미분양세대 유지관리

Ο 업무주간

Ο 유지관리 기준

- 각종 시설물 보존상태 및 청소결과 확인

- 장기 미입주, 미분양에 대한 점검 및 하자보수 필요시 하자사무실에 통보

- 장기 미입주, 미분양세대 유지관리(현장철수 후) 청소원 임금 및 청소용품 등

유지관리비는 미분양관리비에서 정산 (주택CM기술팀 : 분양사업소 확인)

- 세대 청소 확인서 분양사업소장 확인 후 주택CM기술팀에 통보 (별첨양식)

5) 입주지정기간 이후 주요 관리사항

Ο 열쇠불출 시 사전점검 미 참석 세대 기념품(태극기,시장바구니)지급

Ο 세대 입주 전까지 사전점검시 입주자가 세대 내에 부착했던 스티커 제거

Ο 입주자 입주 전 최종 확인점검(입주예정일 전일에 확인점검 - 특히 화장실 등)

Ο 불법행위 금지 : 단지 내 상행위 근절 및 무단입주가 발생하지 않도록 철저한 관리필요

Ο 공 가(미분양/미 입주)세대 청소 및 하자보수, 지급 품 관리,부착물 확인,보수자재관리

Ο 기타 제반 사항은 주택건설촉진법 및 공동주택관리령에 따름.

1. 관리소요원 입주지정기간 중에는 입주운영체제로 근무

- 관리소요원 근무수칙 및 근무요령 숙지 - 관리소요원 역할분담

2. 관리사무소 Lay-out 설정

3. 입주 쓰레기처리 계획 수립

4. 전기/수도 명의변경 신청

5. 집기/공 기구비품/사무용품 투입 : 투입된 집기/공 기구비품 관리계획서와 비교

6. 세대 및 MAIN검침카드 준비

7. 시설물 인계인수 - 현장과 시설물 점검 - 장기수선계획서 인계인수

8. 관리계약/관리규약/입주자카드/관리비예치금 고지서 준비

- 관리계약/관리규약 : 공동주택관리령 제8조 7항에 의거 분양받은 자와 체결

- 입주자 카드 : 입주자 작성(전세입자 포함) - 관리비예치금 고지서 : 평형별로 구분

9. 화재보험 가입 및 각종용역계약 체결 완료

10. 관리사무소 통장개설

- 거래인감은 위탁관리업체와 관리사무소 직인 공동날인

- 인근 은행으로 통장 개설

11. 비상연락망 구축 : 관리사무소/현장/시공업체

12. 가스업체/엘리베이터 업체 직원 상주토록 협의

13. 선 투입인건비 청구 - 출근부 현장에 비치/매일 현장소장 확인 받을 것

14. 기타 사항은 위탁관리업체 입주관리 지침서 이행철저.

 

 

 

 

 

        입주시 유의사항

지정된 입주일자 및 시간을 업수하시기 바라며, 입주일시 30분전까지 관리사무소에 관리비 예치금영수증 및 입주증을 제시하시고 입주 안내를 받으시기 바랍니다.

 

◆ 이삿짐 운반시

- 이삿짐은 안전하게 운반해야 하며 옮기는 도중, 현관이나 계단 유리창 등이 파손되거나 시설물이 손괴될 우려가 있사오니 각별히 유의하시기 바랍니다.

 

◆ 포장용기 처리

- 이삿짐을 포장한 가마니나 상자 등의 부피가 큰 쓰레기는 박스를 포개어 잘 정리한 후, 지정된 장소에 버리시기 바랍니다

 

◆ 전열기 사용

- 각 세대에는 220v의 전압이 공급되므로 미리 가전제품의 전압조정 상태를 확인하신 후 사용 바랍니다.

 

◆ 환경 적응

- 입주초 환경의 변화와 함께 분위기가 어수선할 수 있으니 세대내의 부착물과 시설물에 대해 필히 확인 하여 시정할 사항이 있으시면 관리사무소로 연락해 주시기 바랍니다.

 

◆ 쓰레기 분리수거

- 정부의 쓰레기 분리수거 정책에 따라 주차장에 마련된 분리수거 용기에 직접 버려 주시기 바랍니다.

 

◆ 잡상인과의 거래

- 알미늄 샷시 : 설계도면에 따라 설치하되, A/S에 대한 확실한 보장을 받으시시 바랍니다.

- 보조키, 커텐, 빨래걸이 : 품질면에서 대단한 가격차이가 있으니 가격을 확실히 알아 보신 후 택하시기 바랍니다.

 

◆ 내,외부 구조

- 현행 규정상 가구사이의 경계벽이나 바닥 등 주요 구조물과 발코니와 거실사이의 창틀 및 지지벽틀을 제거할 수 없고, 수도배관이나 주요전기 배선망을 훼손할 수없으며 공용 면적인 복도를 막아 사용하는 것도 규제의 대상입니다.

 

◆ 도난 방지

- 입주초기에는 도난발생이 염려되므로 각별한 주의가 요망됩니다.

만약의 경우를 대비하여 저층세대에서는 도난방지 창문을 설치하여 사전에 도난사고를 예방토록 합시다.

특히 입주초기에는 잡상인 및 출입자를 최대한 통제하고 있으나 여러 사람의 출입이 빈번하므로 신분을 확인하시기 바랍니다.

- 외출시 문단속을 철저히 하시고 담당경비원에게 이야기하고 외출하도록 합시다.

- 야간 외출 시 거실등을 켜놓아 사람이 있다는 것을 보일 필요가 있습니다.

- 보수공사나 각종기기의 점검을 가장하여 금품을 요구하는 사례가 발생할 경우, 즉시 관리사무소에 신고하여 주시기 바랍니다.

 

◆ 기 타

- 입주전 후 보수공사를 가장한 도난 사고가 발생할 수 있으므로 방문자의 신분을 반드시 확인하시기 바랍니다.

- 입주초기에는 미아가 발생할 수 있사오니 어린이에게 명찰을 부착하여 주십시오.

- 주택의 내.외부구조 또는 모양변경은 원칙적으로 불가합니다.(건설촉진법 제 38조2항) 가로등이나 시설물 등에 설치된 전선은 절대로 손대지 마시고 위험한 부분은 즉시 관리사무소로 신고하여 주시기  바랍니다.

 

 

 

 

         입주업무 세부 추진방향

1. 관리계약 체결 및 관리규약 날인

입주시 잔금납부 영수증을 제시하면 입주자 유의사항,

승강기(곤도라)사용 요청서, 입주자카드를 배부하며, 승강기(곤도라)사용요청서, 입주자카드를 작성 제출하면, 관리규약 서명날인후 관리계약을 체결한다.

2. 입 주 순 서

사전에 접수된 승강기(곤도라) 사용요청서에 따른 입주예정일 신고일 순서에

따라 그 순서대로 입주하게 되며, 공백시간에는 도착 순위별로 입주시킨다.

3. 승강기(곤도라) 운행

전항의 입주순서에 따라 안내원의 통제에따라 승강기(곤도라)를 운행하게 함.

4. 하자보수 접수

입주자로부터 신고된 하자 및 잔손보기 사항은 접수대장에 기재하고 작업 지시서를 작성하여 하자보수팀에 인계한다.

5. 입주현황 파악

해당 경비실에서 입주증 및 승강기(곤도라) 운행확인증 확인 및 접수하고

매일 입주 마감시 입주증에 의거 입주현황판 및 입주대장에 기록한다.

6. 입 주 안 내

관리소 현관에 및 게시판에 입주자 유의사항 입주절차, 열쇄불출장, 하자신고

요령등을 게시한다.

7. 업무처리 장소

사무실 구조를 파악 후 업무처리 배치도 작성

입 주 안 내 문 (예시)

1. 주민등록 이전주소

( )시 ( )동 ( )번지 ( )아파트 ( )동 ( )호     동사무소 위치 : 앞 (전화 : )

나. 교 육 기 관

유 치 원 : 단지내 ( )유 치 원(전화: )   초등학교 : (주소: )( )초등학교(전화: )

중 학 교 : 시교육위원회 교육구청 중등교육계 (전화: )

구비서류 : 주민등록등본, 거주지약도)

다. 버 스 노 선

( )번 : ( ) → ( ) → ( ) → ( ) → ( ) ( )번 : ( ) → ( ) → ( ) → ( ) → ( )

( )번 : ( ) → ( ) → ( ) → ( ) → ( )

라. 전화이전 및 청약신청

1) 이전신청 : 현재 가입전화의 국번에 0000을 돌리면 전화국 담당자 등장

 이전장소 : ( 동 아파트 동 호로)  이전일자 : ( 월 일)을 정확히 신청하시기 바람.

2) 신규청약 : 전화국 업무과 (전화 : ) 구비사항 : 신청금( 원),주민등록증, 도장

             신청후 소요시간 : ( 일)

마. 취득세 납무 및 소유권 이전등기 절차

  취득세 납부 : 잔금 납부일로 부터 30일 이내 자진신고 납부

  구비사항 (분양계약서,잔금납부영수증,세금(주택가의20/1000))

  납 부 처 (구청 세무과)  * 기간경과시 20%의 가산세 부과(지방세법 제120조)

소유권 이전등기 : 사업주체의 계획에 의거 실시

바. 생 활 여 건

○단 지 내 ○외 부

입 주 절 차 안 내 도

1. 잔 금 납 부 - 잔금 및 관리선수금  납부 납부영수증 지참 (지정은행 출장의뢰) 2. 계약자 도장지참- 관리계약 체결( 현장사무실), 관리소에서 열세수령, 입주자유    의사항(분양사무실), 세대내부 확인후 수령 입주증발급 교부, 시설물인계인수

3. 승강기(곤도라)사용 날인(현장) -신청서 제출, 입주지정일에 입주후 하자사항 및

   맞추워 입주 불편사항은 관리소에 신고요망

입주관리업무시 유의사항

1. 입주지정 기간중의 관리비 부과 기준 확립

  각 사업주체별 입주지정기간중 공동요금(전기,수도,난방등)과 관리규약, 관리계약    서   등 인쇄물 부담여부를 사전에 명확히 파악후 관리비를 부과할 것

2. 관리비 부과시 사전에 본사의 승인후 부과

  최초 관리비 부과시 사전에 본사의 승인후 사업주체에 관리비를 청구 및 입주자    에게 관리비를 부과 할 것이며, 본사에 품의시 다음사항을 첨부하여 승인을 득하     여야만 함.

가. 관리비부과 내역서: 관리비부과 내역서에 입주자 부담분, 현장부담분, 사업주체      본사부담분이 명확히 표시 되어야 함.

나. 관리비 조정명세서 (전산자료)

  - 각 세대별 명세서 포함

  - 공과금은 키불출일 기준, 일반관리비는 실입주일에 따라 차등부과하는 경우        ((예)대우건설) 키불출일과 실입주일이 조정명세서에 각각 표시

    포함 되어야 함.

다. 관리비 산출내역서 : 관리비 산출근거를 증빙자료와 함께 첨부하여 제출할 것

3. 무단입주세대 방지

  잔금을 납부치 않고, 입주절차 없이 무단 입주하는 사례가 간혹 있음.

  사 례) 현장에서 키를 빌린후 보조키를 달아 임의로 사용하는 경우

  적발방법) - 도시가스 공급업체의 도시가스 공급현황을 일일 점검하여 미입주 세    대가 연결한 경우

- 야간에 경비를 동원하여 미입주세대에 점등 여부 확인

  잔금을 납부치 않고 구경하는집을 개설하는 경우도 무단입주로 간주하여

  강제 철수 조치 및 봉인작업 실시할 것 (잔금납부후 가능토록 통보)

4. 검침 확인 철저

  통상적으로 키불출일(인수일)을 입주일로 규정하는바 키불출일 검침을 소홀히 하    는  경우가 있음.

  분양팀 및 현장과 키불출 현황을 일일 결산하여 누락된 세대에 대하여는 필히 검    침을 실시할 것

5. 잡상인 통제 철저

  단지내 잡상인을 철저히 통제하여 민원이 발생하는 일이 없도록 만전을 기할 것.    또한 관리동 독서실, 노인정등에 상행위를 하는일도 금할 것.

6. 옥상 승강기 기계실 시건장치 철저

  입주초기 옥상 승강기 기계실 승강기 키판을 도난당하는 사례가 간혹 있음.

  승강기 키판은 고가품(200-300만원)으로서 도난 당했을 시 책임을 면하기

  어려움으로 도난 방지에 만전을 기할 것.

7. 쓰레기 처리비용 최소화

  입주초기 쓰레기 처리비용은 민감한 민원사항으로서 처리비용을 최소화하며,

  입주자 문의시 객관적으로 명확히 이해할 수 있도록 만전을 기할 것.

8. 견적대비 확보

  물품구매 및 용역계약 체결시 3개 이상을 복수견적을 확보하여 비치하며

  공기구 비품은 관리대장을 작성하여 관리할 것.

9. 관리계획서 준수

   입주초기 관리계획서에 준하여 관리업무를 집행할 것

 - 관리계획 예산을 초과하지 않도록 집행하며, 불가피한 사유가 있을시

    본사 및 사업주체에 서면으로 통보 승인을 득한후 집행

 - 관리계획상 인원편재를 임으로 변경 하거나, 임금을 임의로 변경하는

   사례가 없도록 유의할 것.

10.동절기 미입주세대 난방관리

  중앙, 또는 지역난방 방식의 미입주 세대에 대하여는 난방공급을 차단하여 난방    비가 발생하지 않도록 유의할 것.

11.차량 카세트 도난방지 및 대책

   최근 차량카세트 도난사고가 빈발하여 경비와 특별근무가 요망됨.

  도난예방 착안사항은 다음과 같음.

  - 범행대상 차량은 쏘나타, 마르샤가 주요대상으로 해당차량은 지상주차장

  경비초소 인근에 주차토록 홍보요함.

  - 지하주차장등 취약지역에 "CCTV 녹화중"이라 인쇄하여 부착할 것.

  - 주요 범행시간은 심야 취약시간 (01:00 - 04:00사이)에 집중적으로

  발생되니 심야 취약시간에 순찰을 더욱 강화할 것.

  - 차량카세트 도난보험에 가입 홍보하여가입토록 할 것(보험료 : 년 5,000원)

12. 업무보고 철저

  매월 20일까지 관리비부과내역서, 재무제표, 월간업무보고서 (기일엄수)

13. 관리업무 이행사항 홍보 및 고지

   매월 본사의 관리업무 지시사항을 관리비 부과내역서에 표시하여 입주자가

  본사 및 관리소의 관리업무 수행 실태를 이해할 수 있도록 홍보할 것.

  - 인쇄위치 : 관리비부과내역서 첫장   - 양식모델

14. 입주자대표회의의 결재 요망

  입주자대표회의 구성시 필히 본사의 업무지시 사항을 입주자대표회의의   결재를    필하여 입주자대표회의에 보고하며, 전직원 열람후 관리소에서 정기 보관할 것.

15.현장별 양식 프로그램

   각 현장별로 운영되고 있는 문서 및 각종양식이 상이함으로 일체감 및 업무의     효율을 기하고자 문서 및 양식을 통일시킬 것

업 무 보 고

◉ 관리소명 : 일자 : 2003년  월  일

1. 주요 업무 현황

2. 직원 변동 현황

3. 입주자 대표회의 지적(지시)사항

4. 하자 처리 현황

 

 

 

               입주관련 행정 관리

입주자 관리 : 공동주택의 관리주체가 입주자들의 희망과 요구를 파악하여 이를 해결하고 입주자 상호간의 이해관계를 조정하고 대화와 계몽 등의 방법으로 원만한 공동생활에 참여하고 협조 하도록 하는 업무

-공동주택은 여러 계층의 입주자로 구성되어 있는 관계로 획일적인 관리로는 효율적인 관이업무를 홍보하고 입주자들의 이해를 증진시켜 관리업무에 대한 입주자의 자발적 참여를 유도해야 한다

입주시 사업주체가 유의할 사항

-입주시에는 전관리요원을 입주지원체제로 편성 업무를 분담하여 조직적으로 입주업무를     수행하도록 한다

-입주자가 이삿짐을 싣고 정문에 도착하면 입주증과 본인임을 철저히 확인 후 입주 시킨다

-관리계약 수속 등은 신속 정확하게 사무처리 한다

-관리사무소에서는 전기,수도,가스 등 각종 계량기를 검침하여 비용부담한계를 분명히 한다

-시설물 확인 및 주택 인계인수서에 서명날인 후 입주토록 한다

입주자 카드 : 입주자 참여은 대단히 중요.이를 위해 관리주체는 입주자의 실태를 파악,                  입주자 관리의 기본자료로 활용

-관리주체는 입주자의 변동사항을 항상 조사하여 입주자와 입주자카드가 항상 일치 할 수     있도록 조사 정리

-정리된 입주 카드는 동호별로 편성하여 언제나 찾아볼 수 있도록 보관

-동별 또는 이웃간에 동직적인 화제를 발견하여 입주자에게 공동의식을 심어 주어야 한다

--가족관계등 모든사항을 조사 기록   --입주자와 입주자 카드가 일치

--입주자 관리를 위해 만들어짐 - 사무관리는 아님    --동호별로 편쳘하여 이용하기 편리    하게 한다    --입주자의 관리의 기본 자료로 활용

입주자 카드 작성 방법

-- 관리사무소에서 작성하는 방법  --입주 후 관리직원이 세대별로 방문 작성하는 방법

--입주 후 동별 대표자로 하여금 작성하는 방법  -통반장을 통하여 작성하는 방법

--기타 반상회 등의 모임을 통하여 작성  -주민등록등본 열람은 실정법 위반으로 안됨

입주자 카드의 활용할 자료

--가족 및 동거인별 현황, 소득계층별 현황 -세대주의 직업별 현황, 학교별 학생 현황

--입주형태별 현황, 연령별 입주자 현황, 차량소유현황 등

입주자 권리

-이행요구권:일정한 관리업무의 제공이나 관리사무처리의 이행을 요구

-조직의 구성 및 의결권:입주자 대표회의 등 조직구성의 선출과 의결권을 행사

-서면동의권:공동주택의 관리방법에 대한 서면동의권

-사용청구권:입주자는 전유부분이나 공용부분을 보존,개량하기 위하여

필요한 범위 내에서 다른 구분소유자의 전유부분또는 자기의 공유에 속하지 아니하는 공용부분의 사용을 청구 할 수 있다

-기타 관리규약의 재정,개정권 등이 있다

입주자가 전유부분에서 준수할 사항

-- 중요부분을 임의로 개조해서는 안됨 --주거목적 이외에 사용해서는 안됨

--발코니는 너무 무겁거나 불결한 물건을 쌓아 두어서는 안된다

--TV,피아노 등은 이웃에 피해가 되지 않도록 음량조절을 해야 한다

--애완동물을 주택 내에서 길러서는 안된다

--부엌,화장실,욕실 등 배수구를 항상 깨끗하게 해야 한다

--주택 내의 다용도실이나 거실 등의 바닥에 큰 충격을 주어서는 안된다

관리주체의 동의  가 필요한 사항

--시,도지사의 허가나 신고사항에 해당하지 아니하는 범위 안에서 주택내부의 구조물과 그 설비를 증설하거나 제거하는 행위

--공용부분에 물건을 적재하여 통행을 방해하는 행위

--광고물,표지물 또는 표지를 부착하는 행위

--가축을 사육함으로서 공동주거 생활에 피해를 미치는 행위

관리소장이 갖추어야 할 지식

-끊임없이 새로운 관리기법을 개발하여 문제의 해결에 신속하고도 정확하게 대처해야 한다

--관리혜택이 입주자 전체에 고루 배분 제공되도록 경제적 지식을 습득하여야 한다

--관리내부의 활동과 공용부분의 관리기법에 관한 기술지식을 갖추어야함

--종합적인 의사결정에 적용할 경영지식이 겸비되어야 한다

인사 관리: 인간을 대상으로 하는관리.

-특징 : 인간의 개성존중,능력개발,지거업의 인간적 만족

-목적 : 관리목적에 부합 할수 있는 관리요원 채용,최대의 능력을 발휘할 수 있도록 합리적    인 조직 편성과 배치,조정을 통하여 과학적인 인사관리가 중요한 목적이다

  교육훈련의 중요성: 직원의 능력발전을 위하여 이론적 지식과 실제적 기술을 습득케 하기     위하여

- 훈련교육의 방법 : 현장교육, 순환보직, 강의, 토의, 사례연구

- 기본적인 교육훈련의 종류 : 사무훈련, 위생훈련, 기술 훈련, 안전교육, 방화훈련

- 관리직원의 보수 결정원칙 : 사회적 균형원칙, 생계비 보장의 원칙(하한선), 기업지급능력      의 원칙(상한선), 노사 관계의 힘

- 관리인의 정년제: 관리인의 업무연한에 대한 예측가능성을 보장하여 정년에 이르기까지      안 정적으로 업무수행을 할 수 있도록 함으로써 관리인의 신분을 보장

--근로기준법을 위반하지 않는 범위내 취업규칙을 따른다

--남녀의 차별적 대우를 하지 못한다

--임명권자가 필요하다고 인정할 때에는 정년을 연장 할 수 있다

--정년퇴직 기준일은 정년 해당 월의 말일로 한다

문서분류의 원칙 : 문서를 활용하기 쉽게 하기 위해 그 내용에 따라 분류하는 것

-목 적 : 기록가치를 살리는데 있다

 - 일반적 원칙

--종합의 원칙: 비슷한 문서끼리 한데 묶는 것을 말한다

--일관성의 원칙: 분류의 목적에 따라 무엇에 의해 구분할 것인가를 분명히 정한 다음 그     기준에 의해 분류하는 것을 말한다

--점진의 원칙: 나누기 쉬운 것부터 정리하여 간단한 것에서 복잡한 것으로 묶어가는 방법

--상호배제의 원칙: 애매한 것을 없애고 중복시키지 않으면서 어디에 서류를 넣어야 할 것     인지를 분명히 하는 것을 말한다

--병치의 원칙: 모든 단위를 포함하여 병치하는 원칙

 경리 장부의 보존 기간

-영구 보존:예산안, 기타 결산 보고서, 업무위탁 계약서 등의 계약서

   기타 필요하다고 인전하는 서류

- 10년 보존: 현금 출납장, 예금출납장, 수입.지출 기본대장, 비품대장.고정자산대장, 유가증     권대장, 적립금대장, 영수증, 기타 필요하다고 인정되는 서류

- 5년 보존:수입전표, 지출전표, 전표의 부속서류, 기타 필요하다고 인정 되는 서류

회의감가자들이 지켜야 할 자세

--회의 목적을 분명히 인식하고 준비  -설명자료는 그래표로 제시하거나 전원에게 배포

--회의에서 발언을 독점하지 않는다  --조사연구 없는 발언과 의견 없는 참가는 지양

--의견을 결집하여 합의 사항을 도출한다

대외관계업무: 관리주체가 효율적인 공동주택관리를 위하여 국가,지방자치단체 및 공공     기관 등 관련기관과 업무수행상 협조하거나 또는 업체와의 업무를 원활히 유지하여 단지      내 주민이 불편없이 생활할 수 있도록 하는 일체의 업무

지방자치단체의 대외 업무

--오물수거(진개) 기준결정시의 협력(청소과,사회과)

--전염병 발생에 대한 홍보요청시 입주자에게 홍보(청소과,방역과,사회과

--가족계획에 대한 홍보요청시 입주자에게 홍보(사회과) --단수통지가 있을 때 입주자에게    통지(수도사업소)  --단지내의 공동수도요금의 결산(수도사업소

--특별수선충당금의 사용신고, 장기수선계획의 운용(도시과

--하수도관을 연결할 때의 협력(수도 사업소

--단지의 부대시설 등의 용도변경에 대한 조사가 있을 때 협력(도시과

--공동주택단지의 청소 또는 환경에 대한 확인이나 시찰이 있을 시에 관리소에서 협력(청     소과.사회과

--상수도관을 인입할 때 협력 또는 수압이 약할때 건의(수도사업소

--수해 등 재해가 시 재해대책본부에 신고 --입주자의 집단민원 시 건의하여 처리

회계직원의 책임

--변상의 책임: 고의 또는 중대한 과실로 입주자에게 손해를 미친때, 현금 또는 물품을 출    납 보관하는 자가 그것을 망실. 훼손시켰을 것(단 선량한 관리자의 주의 의무를 태만하지     않았음을 증명 못하였을 것)

--2인 이상의 회계관계직원 행위로 인한 손해일 경우의 변상책임: 각자의 행위가 미친 정도     에 따라 변상책임이 있다, 미친 정도의 한계가 분명치 않을 시 동일한 것으로 본다

--회계관계직원은 스스로 사무를 집행하지 아니한 것을 이유로 그 책임을 면할 수 없다

--연대책입: 관리주체의 대표자는 소속직원의 책임에 관하여 연대책임을 진다

 장부 : 기업에서 발생한 거래를 효과적이고 능률적으로 처리할 수 있도록 하는 기장 조직

--회계장부의 종류, 양식, 규격은 관리주체가 정하되 입주자 대표회의의 승인을 얻어야 하     며  회계처리의 내용을 객관적이고 명확하게 표시될 수 있도록 하여야 한다

--주요부는 경영활동에서 발생하는 모든 거래를 총괄하여 기록계산하는 장부로 분개장과       총계정 원장이 있다

--보조부는 어떠한 특수한 거래 또는 계정에 대해서만 그 내용을 상세히 기장하되 주요부     를 보충 기장하는 장부로서 각 계정원장 및 명세장으로 한다

--전표 및 일계표는 일자순으로 철하여 분개장에 갈음할 수 있다

--필수적 으로 비치해야 할 장부:금전출납부,은행예금 출납부,회계보조부(수입보조부.비용보     조부),각 계정 원장,예산부

장부의 정정 및 오기

--장부의 오기사항은 당해부분을 평행2주선(붉은선)으로 말소 정정

--오기로 인하여 공란으로 할 팰요가 있는 때에는 당해 부분을평행 2주선으로 말소하고 공    란이라 주서한다  --장부가 전면오기 되었거나 공백인 때에는 위 1,2 항에 준한다

--금액은 1행 중 일부가 오기일지라도 그행 전부를 정정하여야 한다

--정정부분에는 반드시 정정자가 날인 --정정시 약품을 사용하거나 도말 또는 개서할 수     없다   --거래서장의 오류는 동일 변에 주기 정정한다

장부의 마감

--현금출납장은 매일 마감  --총계정원장, 각계정 원장, 기타 명세장은 매월 마감

--장부 마감 시 미리 마감 잔액을 관계 장부와 대조하여 확인

--거래가 종결되는 장부는 종결 시에 마감

--회계 연도 초에 이월을 필요로 하는 장부는 결산일에 마감

전표 : 거래 발생시 계정과목.거래내용,수량,금액,거래처 등이 기입되며 거래 사실을 입증하고 확인하는 중요한 자료가 되는 것을 말함

회계상의 전표 처리

--모든 거래는 전표에 의해 처리 --전표는 입금, 출금, 대체(입금.출금)전표로 구분한다

--결의서 도는 증빙서는 전표로 대용할 수 있다

--전표의 합계금액은 이를 정정하지 못하며 기타 기재사항의 오기를 정정할 때에는 반드시     책임자가 날인

--전표에는 기표자와 회계책임자가 날인하여 매월 입금전표와 출금전표를 함께 편철 보관 회계상 증빙서류

--지출결의서 : 지출금액을 정정하지 못한다

--영수증 : 정당한 채권자가 기명 날인한 것이어야 한다. 지급증으로 갈음 할 수도 있다

--청구서 : 합계금액을 정정하지 못하고 다른 관계서류의 명세와 일치하여야 한다

--계약서 : 합계금액을 정정하지 못하고 그 부속서류는 내용이 서로 부합하여야 한다

--대조필은 급여대장, 인부사역부 등 증빙서류가 곤란한 경우 지출결의서의 적요란에 대조     필로써 갈음할 수 있다

예 산 : 일정한 기간에 있어서의 수입과 지출의 예정표

예산 편성 : 1) 모든 수입과 지출은 예산에 편성하여야 하며 관리주체는 관리규약이 정한 회     계연도 개시 전까지 예산안을 작성하여 입주자 대표회의에서 제출 하여야 한다

2) 입주자 대표회의가 필요하다고 인정하여 예산 편성지침을 정한 경우에는 관리주체는 이      에 따라 예산안을 작성하여야 한다

3) 예산의 성립 : 입주자 대표회의는 관리 규약이 정한 회계연도 개시 전까지 심의하여 의    결로서 성립한다

4) 예산의 통지 : 입주자 대표회의 회장은 성립된 예산을 지체 없이 관리주체게게 통지 

5) 전년도 실적 범위 내에서 집행: 예산이 부득이한 사유로 회계년도 개시 전까지 성립되지    않을 시 당해 회계연도 예산안에 계상된 것은 전년도의 실적 범위 내에서 집행할 수 있다

6) 집행된 예산은 당해년도 예산이 성립되면 그 성립된 예산에 의하여 집행 된 것으로 본다

수입의 징수(수입결의서 및 납입고지서)

1) 수입금을 징수 결정하고자 할 때에는 수입의결서에 의하여하고 납입의무자에게 납부고지    서를 발부 하여야 한다

-- 납입고지서의 정정금지 - 금액은 정정할 수 없다  --고지서의 발행후 기재 사항의 오류    가 발견되었을 때에는 지체없이 정정된 납입고지서를 재 발행 하여야 한다

2) 납입고지서의 기한

--고지일로 부터 7일 이내(특별한 사유가 있는 경우는 제외)

3) 고지일 : 납입고지서가 도달하는 시기로 하여야 할 것이다. 납입기한이 공휴일인 때에는       그  다음날로 한다

4) 수입금을 미납한 경우

--독촉장 발행:납입기한이 경과하여도 납부하지 아니하는 납입 의무자에게 납입일 경과 후    7일 이내에 독촉장을 발행하여야 한다

--제소 등의 절차: 납입의 가망이 없거나 납입을 태만히 한 자에 대하여는 체납자의 재정상    황 등을 조사하여 제소 등의 절차를 취하여야 한다

--입주자 대표회의에 보고: 관리주체는 제소 등의 절차를 하였을 때 입주자 대표회의에 조    치 사항을 보고 한다     --연체율은 관리규약으로 정한다

5) 금전의 보관

--금전 및 수표장은 견고한 금고에 보관하고 보관에 필요한 조치를 해야 한다

--현금을 보관할 수 없다(전도금의 지금 잔액과 마감 후에 출납된 수입 현금은 예외)

--현재 시재금액은 매일 관리사무소장의 검사 후 출납책입자가 이를 보관하여야 한다

6) 충당금이 운용: 관리주체는 각종 충당금 및 유휴자금의 수납사무를 대행 취급하는 지정     금융기관에 가장 이율이 높고 안전한 방법으로 예치 관리 하여야 한다

7) 잔고액 조회:입주자 대표회의의 회장과 감사는 매월말에 지정 금융기관으로부터 예금잔     고증명을 받아 관계장부와 대조하여야 한다

8) 결산 : 한 회계기간이 끝남에 따라 그 기간의 경영성적을 확정하고 그 기말의 재무상태    를 명백히 함과 아울러 장부의 형식을 금기나 차기로 명료하게 구별하기 위하여 이루어지    는 제반절차을 말한다

--당해연도의 회계처리상태를 명확히 파악할 수 잇도록 명료하게 한다

--회계연도말을 기준으로 하여 실시하고 제무제표는 매월 작성 한다

--결산시에는 연도이월이 불가피한 사항을 제외하고는 모든 미결산 계정을 정리한다

9) 자금의 결산 정리

--현금 과부족금액의 정리:적정한 과목 또는 잡이익, 잡손실로 처리

--재고 자산의 정리 : 재고감모손실의 계산 --고정자산의 정리: 감가상각비.감가상각충당금     의 설정

10) 손익의 결산정리 --미경과이익,미경과비용,미수수익,미지급비용

 

 

 

                        입주 초기 관리 항목

1. 관리계약 체결 및 관리규약 날인 - 입주 시 잔금납부 영수증을 제시하면 입주자 유의사     항, 승강기(곤도라)사용 요청서, 입주자 카드 배부, 승강기(곤도라)사용요청서, 입주자카     드 작성 제출하면, 관리규약 서명 날인후 관리계약을 체결한다.

2. 입주 순서 -사전에 접수된 승강기(곤도라) 사용요청서에 따른 입주예정일 신고일 순서      에 따라 그 순서대로 입주하게 되며, 공백시간에는 도착 순위별로 입주시킨다.

3. 승강기(곤도라) 운행 -전항의 순서에 따라 안내원의 통제하 승강기(곤도라)운행 함.

4. 하자보수 접수 - 입주자로부터 신고된 하자 및 잔손보기 사항은 접수대장에 기재하고 작     업 지시서를 작성하여 하자 보수팀에 인계한다.

5. 입주현황 파악 -해당 경비실에서 입주증 및 승강기(곤도라) 운행 확인증 확인 및 접수하      고 매일 입주 마감시 입주 증에 의거 입주 현황판 및 입주대장에 기록.

6. 입주 안내-관리소 현관에 및 게시판에 입주자 유의사항 입주절차, 열쇄 불출장, 하자신      고 요령등을 게시함

7. 업무처리 장소 - 사무실 구조를 파악후 업무처리 배치도 작성

입주 안내문 (예시)

가. 주민등록 이전주소 ( )시 ( )동 ( )번지 ( )아파트 ( )동 ( )호 동사무소 위치 : 앞 (전화) 

나. 교육 기관-유치원 : 단지내 ( )유 치 원(전화: ) 초등학교 : (주소: )( )초등학교(전화: )     중학교 : 시교위 교육구청 중등교육계 (전화: ) -구비서류 :주민등록등본,거주지약도)

다. 버 스 노 선 -( )번 : ( ) → ( ) → ( ) → ( ) → ( ) ( )번 : ( ) → ( ) → ( ) → ( ) 

라. 전화이전 및 청약신청

  1) 이전신청 : 현재 가입전화의 국번에 0000을 돌리면 전화국 담당자 등장

   이전장소 : ( 동 아파트 동 호로) 이전일자 : ( 월 일)을 정확히 신청하시기 바람.

  2) 신규청약 : 전화국 업무과 (전화 : ) 구비사항 : 신청금( 원),주민등록증, 도장

   신청후 소요시간 : ( 일)

마. 취득세 납무 및 소유권 이전등기 절차, 취득세 납부 : 잔금 납부일로 부터 30일 이내 자     진신고 납부, 구비사항 (분양계약서,잔금납부영수증,세금(주택가의20/1000)) 납 부 처 (구     청 세무과) ,* 기간경과시 20%의 가산세 부과(지방세법 제120조) ,소유권 이전등기 : 사     업 주체의 계획에 의거 실시

바. 생 활 여 건 - ○단 지 내   ○외 부

입 주 절 차 안 내 도

1. 잔 금 납 부- 잔금 및 관리선수금, 입 주 자 관리선수금 납부 납부영수증 지참   (지정은행 출장의뢰)       - 계약자 도장지참

2. 관리계약 체결- 현장사무실에서 (관리소) 열쇄수령  - 입주자 유의사항 분양사무실에서 3. 세대내부 확인 후 수령 입주증 발급 교부 시설물인계인수

4. 승강기(곤도라)사용 날인(현장) 신청서 제출-입주 지정일에 입주 후 하자사항 및 입주 불편사항은 관리소에 신고요망

입주 관리업무시 유의사항

1. 입주지정 기간중의 관리비 부과 기준 확립 각 사업주체별 입주 지정기간중 공동요금(전기,수도,난방등)과 관리규약, 관리계약서 등 인쇄물 부담여부를 사전에 명확히 파악 후 관리비를 부과할 것

2. 관리비 부과시 사전에 본사의 승인후 부과 최초 관리비 부과시 사전에 본사의 승인후 사업주체에 관리비를 청구 및 입주자에게 관리비를 부과 할 것이며,본사에 품의시 다음사항을 첨부하여 승인을 득하여야만 함.

   가. 관리비부과 내역서 -관리비부과 내역서에 입주자 부담분, 현장부담분, 사업주체 본사부담분이 명확히 표시 되어야 함

   나. 관리비 조정명세서 (전산자료) - 각 세대별 명세서 포함

     - 공과금은 키불출일 기준, 일반관리비는 실입주일에 따라 차등부과하는 경우((예)대우건설) 키불출일과 실입주일이 조정명세서에 각각 표시 포함 되어야 함

   다. 관리비 산출내역서 -관리비 산출근거를 증빙자료와 함께 첨부하여 제출할 것

3. 무단입주세대 방지

  잔금을 납부치 않고, 입주절차 없이 무단 입주하는 사례가 간혹 있음. 사 례) 현장에서 키를 빌린후 보조키를 달아 임의로 사용하는 경우 적발방법) - 도시가스 공급업체의 도시가스 공급현황을 일일 점검하여 미입주 세대가 연결한 경우

  - 야간에 경비를 동원하여 미입주세대에 점등 여부 확인 잔금을 납부치 않고 구경하는집을 개설하는 경우도 무단입주로 간주하여 강제 철수 조치 및 봉인작업 실시할 것 (잔금 납부후 가능토록 통보)

4. 검침 확인 철저

  통상적으로 키불출일(인수일)을 입주일로 규정하는바 키불출일 검침을 소홀히 하는 경우가 있음. 분양팀 및 현장과 키불출 현황을 일일 결산하여 누락된 세대에 대하여는 필히 검침을 실시할 것

5. 잡상인 통제 철저

   단지내 잡상인을 철저히 통제하여 민원이 발생하는 일이 없도록 만전을 기할 것. 또한 관리동 독서실, 노인정등에 상행위를 하는일도 금할 것.

6. 옥상 승강기 기계실 시건장치 철저

  입주초기 옥상 승강기 기계실 승강기 키판을 도난당하는 사례가 간혹 있음.

  승강기 키판은 고가품(200-300만원)으로서 도난 당했을 시 책임을 면하기 어려움으로 도난 방지에 만전을 기할 것

7. 쓰레기 처리비용 최소화

  입주초기 쓰레기 처리비용은 민감한 민원사항으로 처리비용을 최소화하며, 입주자 문의 시 객관적으로 명확히 이해할 수 있도록 설명(입주관리 업무 세부실행지침 참조)

8. 견적 서류 비치

  물품구매 및 용역계약 체결 시 3개 이상을 복수견적을 확보하여 비치하며 공기구 비품은 관리대장을 작성하여 관리할 것

9. 관리계획서 준수

  입주초기 관리계획서에 준하여 관리업무를 집행할 것 - 관리계획 예산을 초과하지 않도록 집행하며, 불가피한 사유가 있을 시 본사 및 사업주체에 서면으로 통보 승인 후 집행

  - 관리계획상 인원편재를 임이 변경하거나, 임금을 임의로 변경하는 사례가 없도록 유의

10. 동절기 미 입주세대 난방관리

   중앙, 또는 지역난방 방식의 미 입주 세대에 대하여는 난방공급을 차단하여 난방비가 발생하지 않도록 유의할 것

11. 차량 카세트 도난방지 및 대책

   차량카세트 도난사고가 빈발하여 경비의 특별근무가 요망됨. 도난예방 착안사항은 다음과 같음

  - 범행대상 차량은 쏘나타, 마르샤가 주요대상으로 해당차량은 지상주차장 경비초소 인근 주차토록 홍보 요함 - 지하주차장등 취약지역에 "CCTV 녹화중"표식 부착할 것.

  - 주요 범행시간은 심야 취약시간 (01:00 - 04:00사이)에 집중적으로 발생되니 심야 취약시간에 순찰을 더욱 강화할 것. - 차량카세트 도난보험에 가입할 것을 홍보하여 가입토록 할 것. (보험료 : 년 5,000원)

12. 업무보고 철저

   매월 20일까지 관리비부과내역서, 재무제표, 월간업무보고서 (첨부1 참조)를 작성하여 본사에 보고할 것. (기일엄수)

13. 관리업무 이행사항 홍보 및 고지

   매월 본사의 관리업무 지시사항을 관리비 부과내역서에 표시하여 입주자가 본사 및 관리의 관리업무 수행 실태를 이해할 수 있도록 홍보할 것.

   - 인쇄위치 : 관리비부과내역서 첫 장  - 양식모델

14. 입주자대표회의의 결재 요망

   입주자대표회의 구성시 본사의 업무지시 사항을 필히 입주자대표회의의 결재를 필하여 입주자대표회의에 보고하며, 전직원 열람후 관리소에서 정기 보관할 것.

 

 

 

입주자 만족을 위한 서비스 제고 방안

1. 목적

공동주택관리에 대한 입주민의 이해부족과 열악한 환경 탓도 있지만, 고도의

기능과 서비스정신이 결여된 관리업무 종사자들의 사명감 부족으로 인하여

충돌과 악순환이 계속되고 있어 이에 대한 해소방안의 하나로 입주민 만족을

위한 서비스 제고 프로그램을 제고 하고자 함.

2. 민원창구 대응 요령

민원인을 따뜻하게 맞이하고, 기분좋게 하기 위하여 직원의 태도, 말씨, 마음

가짐이 중요함

가. 기본자세

(1) 민원인의 처지와 심리를 이해하려는 노력   (2) 업무에 관한 지식을 향상시키려는 노력                        (3) 신속. 정확하게 봉사하려는 노력

나. 마음가짐

(1) 어서 오십시오 하는 - 환영하는 마음  (2) 안녕하십니까 하는 - 밝은 마음

(3) 예 하는 - 상냥한 마음    (4) 수고하셨습니다 라고 하는 - 위로하는 마음

(5) 미안합니다 라는 - 겸손한 마음  (6) 덕택입니다 라고 하는 - 겸허한 마음

(7) 하겠습니다 라는 - 봉사하는 마음     (8) 고맙습니다 라는 감사하는 마음

다. 태도

(1) 항상 웃는 얼굴    (2) 올바른 자세   (3) 공평한 업무    (4) 침착한 응대

(5) 정확하고 신속한 답변    (6) 예의바른 행동

라. 호칭 - 경어를 붙어 정중하게 사용

마. 용어의 사용

(1) 기다리게 할 때- 죄송합니다만, 잠깐만 기다려 주세요.

(2) 사과할 때 - 정말 죄송합니다. 사과 드리겠습니다.

(3) 부재, 면회할 수 없을 때- 지금은 회의중이라.... 잠깐자리에 게시지 않습니다.

잠깐, 외출중입니다.

(4) 급한 일을 하고 있는데 방문객이 불렀을 때- 죄송합니다만, 잠시만 기다려

주십시오. 지금 바로 찾아 뵙겠습니다.

(5) 알지 못하는 사항을 물어 왔을 때- 잠깐만, 담당자에게 물어보고 오겠습니다.

잠깐만 기다려 주십시오. 제가 지금 잘 알지 못하기 때문에 담당자가 만나

뵙겠습니다. 죄송합니다만, 담당 부서로 안내하겠습니다.

(6) 고충을 들었을 때 - 빨리 확인하여 응답을 드리겠습니다. 지적해 주셔서

감사합니다. 

바. 민원인 성향에 따른 응대요령-

(1) 조급한 사람 - 신속하고 시원시원하게

(2) 온순한 사람 - 예의바르게

(3) 까다로운 사람 - 세심한 배려가 필요하고, 화내더라도 절대로 대항 금지

(4) 거만한 사람 - 정중하게

(5) 말하기 좋아하는 사람- 듣기만 하고, 말을 가로막지 말 것

3. 하여서는 아니 되는 행동

가. 대화하면서 음식을 섭취하는 행동

나. 하품을 하거나 기지게를 커는 행동

다. 동료 직원과 농담을 하거나 웃고 떠드는 행동

라. 잡담이나 사전인 전화로 민원인을 기다리게 하는 행동

마. 외모가 화려하거나 지저분한 느낌을 주는 행동

바. 민원인이 다가와도 자기일만 하는 행동

사. 민원인을 앞에 두고 뒷사람과 이야기하거나 흉을 보는 행동

4. 복장과 용모는

가. 상대방에게 부자연스럽게 하지 않고

나. 근무복을 착용하고 명찰을 패용할 것

5. 사무실 응대 요령

가. 진심으로 환영하는 하는 모습(일어나서)

나. 먼저 착석을 권유

다. 용건에 대하여 정확하게 안내

라. 찾는 사람이 부재중 일 때- 메모 전달의사를 확인하고 전해 드릴 것을 약속

마. 말하기는 맑고 명랑하게 하며, 상대방이 알아듣기 쉽게

바. 듣는 자세는 정중하면서 편안한 자세로 상대방을 정면으로 응대하면서,

    시선을 마주침으로 친근감을 줄 것

6. 전화 응대 요령

가. 감사합니다. 00담당 000입니다.

나. 상대방이 실명을 밝히지 않을 때, 실례합니다 만, 누구십니까?

다. 용건을 물을 때 육하원칙에 의거 정확하게 언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게,     왜? 를 요점 정리하여 메모

라. 중요한 내용인 숫자, 고유명사등은 다시 확인

마. 찾는 사람이 부재중일 때

(1) 부재중인 이유와 예정사항을 알려줌  (2) 용건사항을 메모 찾는 사람에게 전달    접수한 사람, 상대방 성명및 연락처, 용건과 시간

바. 항의 전화시

(1) 상대방 감정이 상하지 않토록 항의내용을 끝까지 들음

(2) 사실을 확인하고 잘못이 확인되면, 변명하지 아니하며, 정중히 사과

(3) 내용조사 - 자기가 판단 할 수 없는 때에는 상사나 선배의 자문

             또는 상의를 받을 것